Article rédigé par : Sébastien COCHARD – Avril 2021 –
[Banques] – Comment améliorer l’expérience client face aux Fintechs ?
#Stoppiècesjointes
L’avènement des Fintechs
Les start-ups de la fintech, contraction de finance et technologies, se positionnent sur les marchés bancaires jusqu’alors chasses gardées des banques de détail traditionnelles. Elles ciblent en particulier et de manière disruptive, l’épargne, le crédit immobilier, les services bancaires et les moyens de paiement.
Leur vocation est de cibler les services bancaires des banques traditionnelles, et d’améliorer à la fois le service client grâce à des technologies digitales et disruptives, et les tarifs proposés en mettant en avant des frais de gestion à prix bas.
Pour exercer leur activité en toute légalité, elles se fondent sur les nouvelles lois et décrets européens ayant pour objectif la dérégulation du secteur financier et bancaire et l’ouverture à de nouveaux services (La Directive révisée sur les services de paiement DSP2, Les statuts IFP et CIP pour le financement participatif ou “crowdfunding”, Le RGPD pour le traitement des données).
En savoir plus : https://www.moneyvox.fr/banque/fintech.php
Les levées de fonds des fintechs ont progressé de 18,5% en 2020, soit un total de 828,2 millions d’euros. Qonto, banque en ligne à destination des entreprises, a levé plus de 100 millions d’euros en 2020. La solution d’épargne en ligne Artur.ai a levé 5.5 millions d’euros, Pretto courtier en prêt immobilier en ligne a également effectué une levée de fond de 8 millions d’euros.
La relation client dans le secteur bancaire, l’exemple des prêts immobiliers
La production totale de prêts immobiliers a atteint 252 milliards d’euros en 2020. C’est une manne gigantesque qui attise la convoitise des fintechs et des banques traditionnelles, sur un marché immobilier qui reste quant à lui dynamique.
Pour autant c’est un marché très concurrentiel, notamment du fait des taux bas et du faible différentiel entre les taux les plus bas et les taux les plus élevés proposés (un différentiel de taux de 0,15% représentant moins de 1500 euros d’intérêts pour 100 000 euros empruntés sur 20 ans).
Le choix d’un établissement bancaire ne se fonde donc plus sur le différentiel de taux, mais essentiellement sur le service et l’expérience client proposée.
La constitution du dossier de prêt immobilier : Le “goulot d’étranglement” de l’expérience client (EC) et de l’expérience employé (EX) pour les banques.
La première étape de la constitution du dossier de prêt immobilier se matérialise par l’envoi des documents justificatifs (salaires, impôts sur le revenu, contrat de travail, relevés bancaires …). Les documents demandés sont de plus en plus nombreux et les durées de traitement des dossiers nécessitent bien souvent de mettre à jour les documents envoyés durant ce processus.
Cette étape, pour la plupart des banques traditionnelles, reste manuelle, autrement dit ces documents sont envoyés par le client en pièces jointes par mail, ou par la messagerie interne de l’espace client. C’est souvent là que les premiers problèmes se posent, le client est souvent réfractaire concernant l’envoi de documents sensibles par mail, cela nécessite par ailleurs d’envoyer souvent plusieurs mails du fait de la taille des documents, voir de recourir à des systèmes de transfert de fichiers permettant la compression.
Du côté du conseiller bancaire, ce n’est pas mieux en matière d’expérience employé (EX), des documents sont souvent manquants, les fichiers arrivent en ordre dispersé et non structurés, ce qui ralentit le traitement des demandes et la constitution du dossier.
Une fois que le dossier est traité, la proposition de prêt avant l’offre finale est envoyée bien souvent par mail par le conseiller et le client doit alors l’imprimer pour la signer puis l’envoyer en agence ou par courrier.
Avec près de 1,3 millions de dossiers de prêts immobiliers traités l’année dernière, on imagine facilement les gains en terme de productivité si ce processus était traité de façon différente : moins d’énervement et plus de sérénité pour le client, plus d’efficacité pour le conseiller de clientèle.
Fluidifier les traitement des demandes de prêts immobiliers grâce à Tilkee
Les plateformes de partage de documents dites intelligentes ou “Smart Documents Sharing Platforms”, permettent de fluidifier ce processus à chaque étape clé du traitement d’un dossier de prêt immobilier ou de prêt bancaire.
Etape 1 : La constitution du dossier de prêt immobilier par le client
Les documents, quel que soit leur format, sont envoyés sur Tilkee et organisés par rubriques en quelques minutes. Un lien sécurisé est généré automatiquement et adressé au conseiller bancaire.
Etape 2 : La consultation des documents par le conseiller de clientèle pour la constitution de la proposition
Le conseiller bancaire prend connaissance des documents pour la constitution du dossier de prêt immobilier, il demande des documents complémentaires si nécessaire. Une fois l’offre validée en interne, il la met à disposition de son client via Tilkee.
Grâce au tracking et au scoring d’intérêt, il sait quand les documents sont consultés, il a des éléments d’analyse de lecture et peut également savoir si les offres additionnelles incluses (une assurance habitation par exemple), ont suscité l’intérêt de son client. Il peut ainsi générer de l’up-sell plus facilement sur des produits tiers.
Etape 3 : La réception de l’offre et la signature par le client
Le client réceptionne la proposition d’offre de prêt dans son espace de consultation, consulte les propositions connexes, complète les champs requis si nécessaire (questionnaire de santé par exemple), et il peut signer directement la proposition de prêt dans l’espace de consultation grâce au module de eSignature certifiée intégrée dans la plateforme Tilkee.
Etape 4 : La réception et le stockage de l’offre signée
Le conseiller bancaire réceptionne la proposition signée directement dans son espace Tilkee et démarre le processus de traitement pour générer l’offre de prêt définitive.
La proposition de prêt signée est stockée dans l’espace sécurisé du client et du conseiller de clientèle?
Intégrer le traitement des demandes de prêts immobiliers au SI bancaire, au CRM et sécuriser les échanges avec Tilkee
Par ailleurs, Tilkee reposant sur une technologie d’API, notre plateforme peut s’intégrer parfaitement à l’espace client de la banque, au système d’information bancaire, back ou front, ou encore au CRM (SalesForce par exemple, Tilkee disposant d’une intégration native et certifiée).
Ces capacités d’intégration permettent dès lors d’optimiser l’efficacité opérationnelle des conseillers de clientèle, d’améliorer le temps de traitement des offres de prêt, et in fine d’améliorer l’expérience client en proposant un processus aligné sur les dernières innovations proposées par les fintechs.
Du point de vue de la sécurité, éviter l’envoi de pièces jointes, potentiellement infectées ou porteuses de malwares, est une garantie supplémentaire pour les DSI, RSSI des banques. Le mise en place de politiques de sécurité drastiques, les investissements très significatifs en matière de sécurité informatique des banques ne servent à rien si une porte d’entrée aussi simple qu’une pièce jointe infectée reste ouverte …. Les pirates informatiques allant toujours au plus simple …
