Article rédigé par : Emilie BOUET – Mai 2021.
Comment garantir une utilisation proche de 100% de votre CRM Microsoft Dynamics ou SalesForce Lightning ?
#Stoppiècesjointes
Investir dans un CRM, c’est coûteux, mais ne pas l’utiliser, c’est hors de prix … !
Investir dans un CRM, la question ne se pose plus. Mais c’est un investissement lourd, et les coûts de mise en place d’un CRM au sein d’une entreprise sont très significatifs. Mais le coût le plus important réside surtout dans la non utilisation ou l’utilisation très partielle de ce CRM par les commerciaux, et les résistances sont nombreuses.
Bien souvent vue comme une solution ayant pour principal objectif de tracer l’activité des commerciaux, ces derniers l’utilisent en mode “service minimum” et ne concentrent pas toutes les informations commerciales en son sein.
Pour autant, bien utilisé, le CRM peut s’avérer représenter un avantage concurrentiel et outil d’amélioration de l’efficacité commerciale redoutable, mais à la condition qu’il simplifie le quotidien des commerciaux, les rendent plus efficaces, et qu’il ne contraignent pas les commerciaux.
Une des principales causes de l’échec de la mise en œuvre d’un CRM, SalesForce ou Microsoft Dynamics, reste la non adoption et la non prise en compte des besoins de base liés au métier du commercial.
Selon une étude récente de Gartner, 60% des projets CRM sont en échecs et n’atteignent pas les objectifs fixés par la direction au début du projet.
Pour autant, la plupart des entreprises ont mis en place une organisation adaptée : Sponsoring, implication des managers métiers, communication élargie, formation, gouvernance, change, tout est là mais les résultats escomptés ne sont pas au rendez-vous.
Alors, que faire ?
Clé 1 : Centraliser l’interaction commerciale client au sein du CRM – L’exemple du CPQ
En dehors des activités de prospection, d’accompagnement de la relation commerciale, d’échanges avec ses prospects et ses clients, la finalité d’un commercial, même si cela semble trivial que de le dire … c’est de vendre (mais il est parfois salutaire de la rappeler) : Vendre plus, vendre plus vite, vendre plus simplement.
Pour autant sa tâche est de plus en plus complexe et ardue. Si nous prenons l’exemple de la quotation, ou comment configurer une offre de prix rapidement et simplement à un client, il y a fort à parier que le process ne soit pas aussi simple qu’il devrait l’être. Bien souvent, lorsque l’entreprise dispose d’un CPQ, il n’est pas intégré au CRM. Le commercial doit donc effectuer sa proposition en dehors du CRM, l’envoyer à son client par mail, télécharger l’offre en pièces jointe au sein du CRM, la rattacher à l’opportunité. Pour autant si c’est une offre complexe il va devoir la construire non pas à partir d’une seule application de quotation mais parfois à partir de plusieurs CPQ.
Il apparaît dès lors qu’envisager un projet de CRM sans une solution de quoting intégrée ne favorisera certainement pas une utilisation renforcée du CRM par le commercial, mais il sera dès lors perçu comme un figure imposée pénible, un point de passage obligé ralentissant le processus d’envoi de l’offre du commercial vers son client.
Pas étonnant dès lors que les directions métiers, les directions commerciales, les directions générales, les DSI, constatent que les données clients stockées dans SalesForce ou Microsoft Dynamics soient réduites à leur plus simple expression et qu’ils ne puissent en tirer la quintessence.
Pour autant, lorsque ce processus est intégré, que la proposition est faite à partir du CRM, encore faut-il que l’envoi de l’offre commerciale soit faite au sein du CRM également.
Clé N°2 : Centraliser l’interaction commerciale client au sein du CRM – L’exemple du mail
Eviter la rupture des process et les considérer dans leur ensemble de façon centralisée. Si tout le cycle de vie d’une opportunité doit être centralisé au sein du CRM, les interactions importantes et notoires avec un client ou un prospect doivent également se dérouler dans le CRM. Il y a deux raisons principales à cela :
– L’efficacité opérationnelle du commercial
– La centralisation des données au sein du CRM pour obtenir la sacro-sainte vision 360 degrés du client
Et quoi de plus important que l’envoi d’une proposition commerciale en vue de concrétiser une vente ? Si le process de la réalisation à l’envoi de la proposition commerciale est morcelé et se fait en dehors du CRM, le process est alourdi, l’efficacité opérationnelle réduite à zéro, et la perception de l’outil par son utilisateur, affligeante.
Là encore, si nous prenons l’exemple de la proposition commerciale, et quand bien même cette dernière est générée au sein du CRM, il paraît dès lors incongru que de devoir la télécharger et l’envoyer par mail … alors qu’il peut être envoyé directement dans MIcrosoft dynamics ou Salesforce au client … l’efficacité opérationnelle est garantie, les informations sont centralisées, le commercial est plus efficace, et les forecasts sont cohérents avec la réalité commerciale.
Mais, encore faut-il que le commercial sache comment sa proposition est perçue par son client, quand a t’il pris connaissance ? a t’il passé du temps dessus ? qu’est ce qui a retenu son attention et pourquoi ? Autant d’éléments qui devraient être appréhendés par le commercial avant sa relance afin que celle-ci soit efficace, qui plus est dans un monde où les relations commerciales distancielles deviennent la norme et ce de façon durable.
Clé N°3 : Centraliser l’interaction commerciale client au sein du CRM – L’exemple du scoring d’intérêt client avec Tilkee
Tilkee est nativement intégré à Microsoft Dynamics et SalesForce, concrètement, cela veut dire que l’application Tilkee est certifiée par ses deux éditeurs, mais surtout que Tille est vu par l’utilisateur comme une fonctionnalité de ses deux plateformes. L’utilisation est simple et transparente.
Le commercial peut accéder dans son opportunité, à l’ensemble de ses documents commerciaux : plaquette commerciale, présentation commerciale, vidéo, … tout est accessible depuis le CRM, il peut trouver les documents adaptés à son contexte facilement et en mesurer l’efficacité probante et avérée au travers du scoring.
Concernant les propositions commerciales générées par le CPQ dans le CRM, elles sont directement accessibles via l’opportunité.
Votre ou vos destinataires ont-ils reçu votre proposition commerciale ? les ont-ils consultées ? Quel est l’intérêt suscité par votre offre ? Quelles pages ont été lues ? Sur quel support et quand ? Quand dois-je le relancer et quels sont les arguments que je vais devoir utiliser pour le convaincre ?
Tilkee va vous aider à répondre à toutes ces questions grâce au tracking et l’intelligence artificielle concentrée dans le scoring d’intérêt proposé par Tilkee. Autant de questions que vous ne vous poserez plus.
Si vous êtes utilisateur de SalesForce Lightning, vous pouvez en savoir plus en cliquant ici.
Clé N°4 : Centraliser l’interaction commerciale client au sein du CRM – Utiliser la signature électronique Tilkee For SalesForce – (sans utiliser Yousign, Hellosign ou Docusign)
Bien souvent les solutions de signature électronique ne sont pas intégrées dans le processus CRM, un outil supplémentaire de signature électronique, que ce soit Docusign, YouSign, Hellosign, sera un espace de consultation supplémentaire pour le client …on peut faire mieux en matière d’expérience client …
Tilkee propose sans surcoût et sans limites de signatures, une offre de signature électronique certifiée et intégrée dans SalesForce et Microsoft Dynamics.
Vous envoyez directement votre offre ou votre contrat à partir de votre CRM, au sein du même espace de consultation Tilkee, ou votre client va retrouver l’ensemble de l’historique des documents commerciaux envoyés (Plaquette commerciale, offre …), vous pouvez analyser ses réactions, mesurer sa capacité de décision ou d’indécision, l’appeler au moment ou il consulte l’offre et “closer”.
L’expérience client et l’expérience collaborateur sont “sans coutures”, vos commerciaux vendent plus, et plus vite, leur vie est plus simple et votre investissement sur Microsoft Dynamics ou SalesForce rentabilisés et perénnes.
