Article rédigé par : William Cruchet – Septembre 2021
Intelligence Artificielle : booster son adoption par les équipes commerciales
IA, entre fascination et réticence
L’Intelligence Artificielle (IA) au service des ventes est en pleine croissance. Selon la dernière étude Salesforce “State of Sales” de 2020, réalisée auprès de 6 000 professionnels des ventes, 37% des organisations commerciales déclarent avoir déployé des outils d’IA en 2020, contre seulement 21% en 2018. 57% des commerciaux performants (qui atteignent ou dépassent leurs objectifs) prétendent utiliser des technologies d’IA dans leur travail quotidien.
Parmi les principaux bénéfices de l’Intelligence Artificielle dans le domaine commercial, on retrouve une meilleure compréhension des besoins clients, l’amélioration des prévisions des ventes, la priorisation des leads ou encore le gain de temps apporté aux commerciaux.
Les directeurs et managers sont généralement très enthousiastes vis-à-vis de ces outils, mais dans certaines entreprises, les commerciaux peuvent parfois être réticents à utiliser ces solutions dans leur travail quotidien. Cela est bien souvent dû à des résistances aux changements, ou bien à une méconnaissance ou une mauvaise utilisation des fonctionnalités des outils proposés.
Forts de nos expériences de déploiements dans de nombreuses grandes et moyennes entreprises françaises, nous souhaitons au travers de cet article évoquer les facteurs clefs de succès qui ont permis à nos clients de déployer à grande échelle notre solution d’Intelligence Artificielle et de l’ancrer dans les usages quotidiens des commerciaux.
Un déploiement au service des objectifs métiers
Notre solution Tilkee répond à deux objectifs métiers :
-Une meilleure performance commerciale grâce à des relances plus efficaces et des prédictions des ventes plus fiables
– Une expérience client optimisée au travers de notre espace de partage interactif des propositions commerciales et autres documents commerciaux.
Atteindre ces objectifs nécessite un déploiement réussi de la solution, à savoir une utilisation généralisée à toutes les forces commerciales éligibles, ainsi que l’exploitation de toutes les fonctionnalités pouvant apporter de la valeur à l’entreprise.
Il est donc primordial de mener une démarche de conduite du changement auprès des équipes et directions commerciales, pour qui ces nouveaux outils sont parfois des ovnis. Malgré tous les bénéfices qu’ils apportent, ils viennent en effet modifier les habitudes des commerciaux qui peuvent pour certains se sentir déboussolés et doivent donc être accompagnés. Il est par ailleurs important d’intégrer Tilkee dans les processus CRM de l’entreprise pour se positionner au plus près des usages déjà existants.
Mais quelle est donc la recette pour un déploiement réussi de Tilkee?
Nous allons vous lister les facteurs clefs de succès pris en compte par nos clients dans leur plan de déploiement.
Un programme d’amélioration de l’expérience client
S’ancrer dans un programme métier concret
Dans la mise en place d’une solution d’IA comme Tilkee, il est important de s’inscrire dans le programme de transformation commerciale & digitale de l’entreprise, autour d’une problématique métier concrète et non pas d’un sujet générique tel que l’IA ou le Scoring Intelligent.
Notre solution Tilkee s’inscrit dans un programme relatif au partage et à la relance des propositions commerciales.
Le programme est bien souvent porté par un interlocuteur interne qui gère les sujets d’excellence, de performance ou de transformation commerciale.
Si une telle fonction n’existe pas encore dans votre entreprise, vous pouvez envisager de la créer. Etant donné la charge de travail allouée à la conduite du changement dans la mise en place de la transformation digitale commerciale, un tel interlocuteur s’avère en effet indispensable.
L’expérience client doit pousser à une utilisation systématique de l’outil
L’IA de Tilkee, qui mesure l’intérêt des clients sur les propositions commerciales, n’est en fait qu’une partie de la valeur ajoutée de l’outil.
L’amélioration de l’expérience client en est une autre, de par l’espace de partage sécurisé et interactif de Tilkee. Cet espace permet en effet de mettre à disposition du client ou prospect des documents numériques, mais également de les lui faire compléter en ligne et signer electroniquement.
Tilkee répond donc aux enjeux de nos clients qui souhaitent proposer un parcours client apportant la meilleure expérience possible. Pour répondre à cet enjeux, il est primordial d’uniformiser au maximum le parcours attenant au partage de la proposition commerciale.
Cette uniformité repose sur 2 aspects :
– Deux clients (de la même typologie) doivent bénéficier de la même expérience de partage des propositions commerciales → il n’est pas cohérent que l’un reçoive un email avec une PJ et l’autre bénéficie d’un espace en ligne.
– Un même client doit recevoir ses propositions commerciales d’une seule manière. Il ne trouvera pas cohérent de recevoir une proposition X un jour donné via un espace en ligne, et 2 semaines plus tard de recevoir une proposition commerciale Y en PJ d’un email.
Pour répondre à cet enjeu d’expérience client, beaucoup de clients demandent à leurs commerciaux une utilisation systématique de Tilkee comme outil de partage des propositions commerciales.
Accompagner et communiquer, la clef du changement
Aider les commerciaux à adopter les bonnes pratiques
Il s’agit de formaliser un guide (document ou tutoriel) illustrant comment utiliser Tilkee :
– Pour constituer et envoyer sa proposition commerciale
– Pour relancer ses clients :
-> Comment analyser et interpréter les statistiques Tilkee
-> Sous quel délais et comment agir en fonction de ces statistiques et des degrés d’intérêt des clients
Il est ensuite primordial de s’assurer de la bonne diffusion de ce guide aux forces commerciales.
Fournir l’argumentaire aux commerciaux
Il est important que les commerciaux puissent répondre aux interrogations et objections des clients quant à la nouvelle manière de partager les propositions commerciales via l’espace en ligne Tilkee.
Le client final a aussi besoin d’être accompagné dans ces changements et les commerciaux sont toujours en première ligne sur ce sujet.
Pour leur faciliter au mieux la tâche, on pourra leur fournir un argumentaire afin de traiter facilement les différentes objections des clients.
Vous trouverez ici un argumentaire permettant de traiter ces objections.
Inclure Tilkee dans le programme de formation des nouveaux arrivants
Lors de l’arrivée d’un collaborateur au sein de l’entreprise, un temps est souvent réservé pour la prise en main des méthodes de ventes et outils informatiques qu’utilisera le collaborateur dans son travail quotidien.
Il est important que Tilkee soit inclus dans cette démarche pour tout nouvel arrivant de profil commercial (qui aura dans ses tâches quotidiennes l’envoi et/ou la relance de propositions commerciales).
Multiplier les sponsors
Identifier et valoriser des supporters de la solution est souvent crucial dans la mise en place d’un nouveau programme.
On peut les trouver à plusieurs endroits :
– Parmi les commerciaux pour en faire des ambassadeurs (parfois appelés “key users”) de la solution auprès de leurs collègues/équipe
– Parmi les directeurs commerciaux pour pousser leurs équipes à l’utilisation permanente
– Parmi les centres de cotation (employés et managers), si vous avez des équipes dédiées à la préparation et à l’envoi des propositions commerciales.
Le plan de communication
Toute conduite du changement nécessite un bon plan de communication. On privilégiera tout d’abord des approches personnalisées : échanges en petits groupes, ou one-to-one en fonction de la taille de votre entreprise. Elles viseront les directeurs commerciaux avec pour objectif de leur présenter les bénéfices de l’approche Tilkee. Les directeurs pourront ensuite enclencher à leur tour une communication descendante vers leurs équipes.
L’adhésion du management commercial est clef dans l’adoption des commerciaux. Si les directeurs commerciaux sont convaincus des bénéfices que peut leur apporter Tilkee en termes de performance et de pilotage commercial, ils pousseront leurs commerciaux à l’utiliser.
On pourra également utiliser les réseaux sociaux d’entreprise, qui auront une visée plus globale. Certains clients créent par exemple des groupes Chatter ou Slack dédiés au partage et à la relance des propositions commerciales. Des communications lors d’événements dédiés aux pratiques de ventes peuvent également être faites.
On pourra inclure dans le plan de communication des témoignages de supporters quant aux bénéfices qu’ils tirent du programme et de la solution.
Suivi régulier avec les directeurs commerciaux
Il est intéressant au moins durant les premiers mois d’avoir des sessions régulières avec les directeurs commerciaux, afin d’échanger du degré d’utilisation de leurs équipes et de les comparer avec les objectifs prédéfinis en amont (qui peuvent être graduels).
Le but est également de faire le point sur les bénéfices et freins remontés par les commerciaux. On pourra valoriser les premiers dans le plan de communication, et essayer de débloquer les seconds avec le bon argumentaire.
S’appuyer sur le CRM pour fluidifier l’usage et apporter encore plus de valeur
Tilkee dans le CRM et la messagerie électronique
Intégrer Tilkee au sein du CRM (via nos connecteurs Salesforce, Microsoft Dynamics) permet un processus d’envoi fluide de la proposition commerciale, centralise les interactions, et maximise l’aide à la relance (voire l’automatise). Il est donc crucial que Tilkee y soit intégré le plus tôt possible, voire dès le début.
Si l’envoi des propositions commerciales ne se fait pas directement avec le CRM, il s’avère intéressant d’intégrer Tilkee dans la messagerie électronique des commerciaux, que ce soit Outlook ou Gmail, pour lesquelles nous avons des plugins prêts à l’emploi.
S’appuyer sur les outils de suivi des opportunités et sur l’automatisation
On parle de deux fonctionnalités présentes au sein des CRM :
– Enrichir les rapports et/ou listes d’opportunités Salesforce : faire remonter quelques données d’interactions Tilkee (scoring d’intérêt, date de dernière consultation, etc) dans les outils de suivi des opportunités des commerciaux va permettre de prioriser leurs relances au quotidien et de manière très simple. Ils vont pouvoir filtrer, classer leurs opportunités en fonction de ces critères. L’utilisation devrait vite devenir addictive.
N’hésitez pas à consulter notre article dédié à ce sujet.
– Les Next Best Actions (NBA) et l’automatisation : il s’agit par exemple de la création automatique d’une tâche si une lecture intéressante se produit, ou bien de l’envoi automatique d’un email si une proposition commerciale n’a pas été consultée X jours après son envoi. Via ces mécanismes, le commercial ne passera à côté d’aucune affaire, et gagnera du temps.
Ces automatismes sont configurables via les outils de workflow de Salesforce ou bien les Next Best Actions. Ils sont également disponibles sur Microsoft Dynamics.
Vous trouverez ici notre article sur les Next Best Actions.
Apporter toute la valeur ajoutée aux directeurs commerciaux
En enrichissant (sans surcharger) leurs dashboards au sein du CRM avec des éléments complémentaires mixant données d’interactions Tilkee et données business issues du CRM.
Ces éléments (taux d’ouverture des offres, score d’intérêt moyen, délais avant ouverture, % de forecast sur des propositions commerciales suscitant l’intérêt) vont leur permettre :
– D’avoir une meilleure vision sur la qualité et fiabilité de leurs prévisions des ventes
– De mieux piloter leurs équipes commerciales
Mettre en place des KPI d’adoption et de performance
Il est essentiel de mettre en place des KPI de suivi de l’adoption, soit au travers de l’outil de reporting proposé par Tilkee (connecteur Google Data Studio), soit directement dans le CRM.
Ces KPI, tels que le nombre d’utilisateurs actifs ou le nombre de projets par utilisateur vont permettre de :
– Voir le degré d’utilisation (nombre d’utilisateurs) et la régularité (% de propositions commerciales envoyées via l’outil)
– Identifier les utilisateurs qui n’utilisent pas ou peu pour comprendre les raisons de cette inutilisation
– Identifier les utilisateurs réguliers afin d’échanger avec eux et de voir quels sont les bénéfices qu’ils en tirent
Outre ces premiers KPI d’adoption, on pourra mettre en place parallèlement des KPI de performance : taux de transformation sur opportunités avec scoring >3 ou taux de relance automatique par exemple. Ces KPI vont permettre de montrer au management de l’entreprise la valeur ajoutée d’une démarche de relance optimisée avec Tilkee. Cela incitera encore plus à l’utilisation (cercle vertueux).
Voici une liste de KPI pouvant être mis en place dans Salesforce.
Pour vous mettre à disposition des KPI prédéfinis au sein de Google Data Studio, n’hésitez pas à contacter notre équipe via le chat en bas à droite de l’écran.
Conclusion
Client Tilkee ou non, la mise en place de ces actions pourra certainement vous aider dans le déploiement de solutions d’Intelligence Commerciale ou de solutions innovantes dans le domaine du CRM.
Vous souhaitez en savoir plus sur Tilkee, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’experts via ce formulaire.
